航班延误引发乘客不满长水机场一名工作人员被打昏

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　　“东航的值机工作人员被旅客打倒在地！”昨天上午，一条配有图片的微博在网上疯传称，一名东航值机女性工作人员与旅客发生争执后，被旅客打倒在地。随后，经多方证实，该工作人员的确是被旅客冲进值机柜台推倒，目前已在医院接受治疗。机场公安已介入调查。

　　由于受天气因素影响，包括昆明长水机场在内的许多机场，遭遇大面积航班延误。其中最为突出的，是进京航班。藉此引发了乘客和机场的纠纷，记者也进行了相关采访。

　　冲突1

　　因行李托运纠纷值机员被导游推倒

　　乘客：值班人员扫描行李条码侵犯隐私

　　“今天上午被打的值机小姑娘，竟是因旅客觉得她办理速度慢而招致拳脚，伤到了头，当场昏迷，急救到场后做心肺复苏！刚了解到今天还是这可怜小姑娘的生日。”昨天，一名名为“毛线味的猴子皮”的网友发微博称，一位值机地服人员由于办理速度慢而遭到旅客的拳脚。

　　记者随后来到长水机场航站楼，一名旅客介绍了事发原因。“我们是一个旅行团，搭乘东航的航班从昆明飞长春的。今天上午，我们来值机柜台办理值机手续。以前，作为团队，可以由导游一人全权办理，但是今天这位值机工作人员却要我们单独办理，这加长了我们的等待时间。”这名旅客介绍，之后，这位工作人员在托运行李时，不小心把行李小票贴错了登机牌。“之后让事态升级的是，一名值班经理拿出手机拍摄旅客行李小票条码信息，让不少旅客感觉侵犯了隐私权。于是，双方起了争执，团队的导游就冲进值机柜台推倒了值机的工作人员。”

　　东航：拍摄行李信息是为了找行李

　　旅客介绍的情况与东航云南有限公司提供的大相径庭，只不过航空公司提供的细节更详细。

　　“昨天上午10点多，一个29人的团队导游来东航的一值机柜台办理值机手续。当时，由于该团队携带的行李非常多，因导游对哪件行李属于哪名旅客不是很清楚，值机工作人员让旅客凭借身份证件来认清行李。在导游的指挥下，旅客分别往行李上贴行李票。正在贴之时，一名旅客发现行李票张贴错了。然而此时，这件行李已经通过安检进入了分拣系统。”东航介绍，此时，旅客提出取回行李重新贴行李票的要求。他们的值机工作人员在告知因为行李已经进入了分拣系统，很难取出时，双方开始起了争执。

　　“此时，值机柜台的值班经理来了。为了帮旅客找到行李，重新贴行李票，值班经理掏出手机在电脑屏幕上拍摄行李小票信息。这一下子激怒了旅客，有旅客以侵犯了个人隐私为由开始骂人。让人想不到的是，旅行团导游一个箭步冲进值机柜台，将此前的值机工作人员推倒在地。”东航介绍，该工作人员倒地后昏迷，之后苏醒被送进医院。经检查，该工作人员为后脑勺皮下血肿。

　　随后，机场公安来到现场，在对事情进行了解后，提出让双方先行协商解决。

　　冲突2

　　航班大规模延误旅客应理性维权

　　东航：雷雨天气频发航班延误几率较大

　　昨天，当网友把值机人员被推倒在地的照片公布在网上之后，大多数网友纷纷指责旅客维权太冲动，呼吁旅客应该用合理、合法的方式来维护自己的正当权益。航空公司也呼吁，目前在航班延误或在其它情况下需要维权时，切忌采取过激行为。

　　最近经常乘坐航班的旅客发现，这几天来，航班延误几率比较大，这是什么原因呢？东航云南有限公司的一位负责人介绍，这主要是因为北京、上海、广州等地以及华东、华南等机场雷雨天气频发原因所致。

　　“昆明已经是国内第四大航空港，一旦北上广机场航班受影响，长水机场就会受到连带影响。而随着最近进入夏季，北京、上海、广州等机场屡屡遭遇雷暴天气。以昆明飞北京为例，前天，因天气原因，东航云南昆明至北京的半数航班停飞。昨天，我们昆明飞北京的13个航班全部停飞。”这位负责人说，进入本月下旬以后，随着台风的来临，受影响的航班将更多。

　　律师：航班延误不存在欺诈也不会“退一赔一”

　　记者走访发现，目前航空公司处理航班延误的方式与旅客的期望值差距不小。

　　“因为航班延误造成的损失，航空公司怎么赔？”日前，市民方先生乘坐前往北京的航班晚点8小时，直接导致他错过与客户签约的机会，他认为自己上百万元的损失航空公司应该 “给个说法”。此外，还有些旅客认为航班延误，航空公司应该“退一赔一”，免除本次机票外再附赠一张机票。

　　不过，在一些律师看来，旅客这样的诉求很难实现：“作为旅客很难举证自己的实际损失是由航班延误造成。而退一赔一的前提条件是证明对方存在欺诈。”律师介绍，如果旅客通过过激手段维权，不仅得不到“退一赔一”赔偿，还会因违法被处罚：“旅客维权应采取合法手段，提出理性要求。”

　　怎么才能将对旅客的出行影响降到最低呢？这位工作人员提醒，最重要的是提前安排行程。“行程提早后，即使航班延误或取消，旅客还有回旋的余地。延误对航空公司和旅客双方都是损失，双方都应采取合理的态度和效率来处理所面临的问题。”(记者乔长红)

　　2月19日长水机场

　　因为误机，在昆明长水国际机场登机口，曲靖市师宗县一名政协委员在众目睽睽之下，竟打砸登机口设备，与工作人员发生纠纷。这名政协委员的行为被上传到网络后，顿时引来网友的疯传。2月24日，涉事的政协委员、师宗县长青煤矿股东严林昆现身昆明长水国际机场，向机场方和广大网友当面道歉，机场方副总经理王进胜出面接受了道歉。同时，该政协委员被宣布停职。

　　7月5日香港机场

　　江苏一对夫妇因乘坐班机延误而大闹香港机场，后被香港警方拘留。

　　7月6日虹桥机场浦东机场

　　上海虹桥机场和浦东机场大量航班延误，滞留乘客殴打工作人员。

　　相关新闻

　　国际上对航班延误的赔偿

　　国际上对于航班延误的赔偿问题，做法也各不相同：根据欧盟规定，因航空公司自身原因航班延误3小时以上，旅客可根据航程提出最高600欧元的现金索赔；但在美国，无论什么原因造成航班延误，只要不过夜，航空公司均不赔偿。

　　目前，我国处理航班延误问题主要依据《中国民航法》和《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》，但并没有明确赔偿标准。

　　业内人士也坦言，部分航空公司有打“擦边球”的习惯：如规定延误4小时以上需赔偿，飞机就延误3.5小时；如旅客自己不要求，航空公司就不会告知可以索赔。

　　飞机晚点的原因

　　7月6日，中央电视台《新闻周刊》做了一期有关飞机延误的节目。其中提到，“天气与语焉不详的空中管制，是乘客听到最多的理由”。

　　天气原因很好理解，像昨天因为雷暴天气导致的飞机延误就是最典型的例子。对于很多乘客不太理解的空中管制，节目里也做了解释。

　　中国民航大学经济与管理学院李晓津教授说，我们的民航系统是全世界第二大航空运力系统，但我们能使用的空域只有20%左右，这种明显的车和路的矛盾，非常突出。

　　主持人白岩松则表示：“中国天空只向民用航空提供不到20%的航路，这在世界上，太少太少了。另一方面，出现延误，机场与航空公司如何不撒谎，如何诚实地面对乘客而不是忽悠乘客，难道不该思考吗？当然，还有服务管理，也有改进和提高的空间。”

　　节目里根据民航局、空管局2012年的统计数据，对引起流量管理的各种原因做了分析。我们把这些数据做成一张图(如饼状图)，大家可以参考一下。其实对乘客来说，不管是什么原因引起的管制，都意味着延误；而这些管制即使解除，也并不意味着航道马上会通畅。因为有限的空域，会因为航班太多而塞积。所以，管制一次，几乎会打断当天机场所有的航班出行。(综合)